为深入推进住房公积金数字化转型建设，持续优化政务服务效能、提升民生服务质效，鹤岗市住房公积金管理中心 统筹线上服务资源，全面建成覆盖官方网站、微信公众号、手机公积金APP三大核心线上平台的一体化智能客服体系，依托标准化业务知识库，为全市缴存职工提供7×24小时不间断智能咨询服务，以数字化便民务实举措践行“为民服务”初心，切实增强缴存职工的幸福感与政务服务获得感。

       过去，职工咨询高峰时易出现咨询热线占线、线下咨询排队等情况。智能客服正式上线后，全天候承接基础咨询业务，高效分流人工窗口咨询压力，有效填补非工作时段服务缺口，整体政务服务运转效率得到显著提升。

 

       该智能客服体系依托网站、微信公众号、手机公积金 APP 三类群众高频使用的线上载体，实现全渠道同步部署、数据互通、功能同源。群众无需拨打咨询热线、不用线下专程跑腿，随时随地打开任一线上平台即可一键激活智能客服。系统可精准识别职工咨询诉求，快速匹配知识库内容精准答复各类业务疑问；针对缴存、提取、贷款等核心业务场景，智能客服可一键推送完整办理要件清单，清晰讲解办理条件、明确告知业务办理注意事项，从源头上规避群众因政策不熟、材料不齐导致的“重复跑”问题，大幅压缩办事时间成本，提升业务全流程办理顺畅度。
 

       下一步，鹤岗市住房公积金管理中心将持续优化智能客服业务知识库，根据政策调整动态更新内容，不断优化智能问答识别精度与响应准度；全面打通多渠道服务壁垒，持续延伸数字化便民服务触角，以更智能、高效、贴心的线上服务夯实公积金事业数字化发展根基，进一步升级缴存职工办事体验。

       来源: 信息科

       初审: 侯世臣

       复审: 张品

       终审: 杜大山